COLUNISTAS

Autor: Augusto Branco

O funcionário que destrói, e o atendimento que salva

20/2/2016 - Várzea Paulista - SP

Anteontem, pela manhã, eu fui checar o nível de óleo no motor do carro, como costumo fazer regularmente. Como esperado, vi que o nível estava baixo e, precavido que sou, já tinha comigo um litro de óleo novinho para colocar no carro. Um homem prevenido vale por dois, não?

Então lá ia eu, todo faceiro, colocar o óleo no motor do carro quando me surpreendi ao abrir a tampa da garrafa do óleo. Ela estava cheia de água! Como assim?! Água? Eu mal conseguia acreditar no que meus olhos viam e, por sorte, o óleo restante no motor ainda dava pra chegar até o posto de gasolina onde eu havia comprado o óleo, o qual fica no caminho de meu local de trabalho.

Ao entrar no carro, falei pra minha esposa o ocorrido, e ela se esforçou pra não demonstrar que ficou levemente chateada. O que você vai fazer, ela perguntou. Vai comprar outro? Nisto eu falei que eu iria tentar trocar, mas que eu devia estar preparado para não conseguir a troca, pois eu tinha comprado o óleo havia quase duas semanas, não estava mais com a nota fiscal, e os atendentes do posto na parte da manhã não são os mesmos do turno da noite, quando eu comprei o óleo. Além disso, o gerente do posto provavelmente ainda não estaria lá, pois ainda não era nem 7:00h. Minha mulher suspirou e falou que ninguém trocaria mesmo. Nisto eu respondi que eu trocaria para o cliente, e perguntei se ela não trocaria. Ela disse que não, pois se todo mundo fosse ficar trocando mercadoria sem nota e sem provas de que ela estava violada ou com defeito, o comércio inteiro iria falir. Eu retruquei a dizer que não era bem assim, porque casos como estes não são a regra, são a exceção, e eu prefiro sempre confiar na boa índole das pessoas. Minha esposa não quis discutir, mas não concordava com o que eu dizia.

Foi aí que eu comecei a relatar um caso que meu professor de Marketing, Cordeiro Jr., relatou quando eu fazia a faculdade de Administração. Meu Mestre disse que certa vez , para dar um exemplo prático para seus alunos, resolveu fazer uma experiência para avaliar o atendimento de dois supermercados. Para tanto, ele entrou no primeiro supermercado, que se chamava Rawel e comprou uma garrafa térmica. Ao chegar no carro, ele quebrou o vidro de dentro da garrafa e depois voltou ao supermercado solicitando a troca do produto. A atendente primeiramente lhe pediu a nota fiscal. Ele disse que tinha perdido. A atendente perguntou se ele sabia em qual caixa ele tinha feito o pagamento, mas ele disse que não lembrava. Pegando a garrafa em suas mãos, a atendente balançou e disse: mas o senhor não percebeu que esta garrafa estava quebrada? Dá pra perceber claramente que ela está quebrada ao balançar ela, falou a atendente desconfiando da índole de meu professor. Daí o professor Cordeiro disse que não, ele não tinha percebido, e que não tinha balançado a garrafa, pois não sabia que aquele mercado tinha o hábito de colocar garrafas quebradas na prateleira, e dito isto, pegou a garrafa quebrada e foi embora sem efetuar a troca, ao que a atendente observava tudo se sentindo vitoriosa.

Continuando sua experiência, o professor Cordeiro entrou no segundo supermercado, que se chamava Irmãos Gonçalves, e repetiu o procedimento: comprou uma garrafa térmica, quebrou o interior dela, e voltou pra trocar sem nota fiscal. Ao recebe-lo, a moça pegou a garrafa, conferiu que estava mesmo quebrada e perguntou se ele tinha a nota fiscal. Ele disse que não. Daí a atendente disse que não seria necessário – ela poderia localizar o produto pelo código de barras. Assim, ela pediu licença ao professor e foi até o seu gerente informar o ocorrido. O gerente apenas ouviu e assentiu positivamente que ela poderia efetuar a troca. Logo, a atendente pediu que alguém fosse buscar uma nova garrafa e entregou para o professor com reiterados pedidos de desculpas, informando que a situação seria comunicada na reunião matinal com os funcionários, para que eles fossem mais atenciosos na hora de colocar os produtos a venda. Diante disto, o professor Cordeiro se revelou, devolveu a garrafa nova e informou à atendente e ao gerente do supermercado que ele é professor de marketing e que estava fazendo uma experiência para avaliar o atendimento de estabelecimentos comerciais, pelo que parabenizou à equipe do supermercado Irmãos Gonçalves.

Ao ouvir esta história, minha esposa já respirava um ar mais leve, mas ela não sabia da melhor parte. Eu perguntei a ela: você conhece o supermercado Rawel? Ela disse que nunca ouviu falar. Pois bem, não existe mais, eu lhe respondi. Já o supermercado Irmãos Gonçalves você conhece bem – ele existe até hoje, e é a maior rede de supermercados do Estado de Rondônia.

Agora minha esposa sorria, e começava a entender como o bom atendimento é determinante para o sucesso de um negócio. Pedi que ela se colocasse em situação parecida, precisando trocar um produto que ela comprou com defeito. Será que ela gostaria de não conseguir efetuar a troca? Certamente que não ficaria nada satisfeita, e falaria mal da empresa para todos que pudesse. E neste mundo de mídias sociais, um mal atendimento pode ser fatal para uma empresa, pois tudo pode ganhar proporções nacionais ou até mundiais! De repente, haverá um número massivo de pessoas recomendando que ninguém compre aquele produto ou que não vá naquele estabelecimento.

Bacana? Pois é, mas eu precisava trocar o litro de óleo que eu tinha comprado e que estava cheio de água. Finalmente cheguei ao Auto Posto Calama, da Atem, em Porto Velho, cidade onde eu moro. Peguei o litro de óleo e fui lá com o atendente do posto, que se chama Bruno. Apresentei-me como cliente fiel daquele posto, que gasta mensalmente uns R$ 750,00 em combustível por ali, e que agora vinha trocar um litro de óleo que me fora vendido violado e cheio de água. Derramei um pouco da água para que ele visse, e informei que eu entenderia se ele não trocasse, afinal eu estava sem nota, ele talvez nunca tivesse me visto ali, pois eu costumo abastecer à noite, e o gerente não estava lá, mas sem nem deixar eu terminar de falar, o atendente Bruno foi logo dizendo que me conhecia, sim, que já tinha me visto ali muitas vezes, e pediu desculpas pelo ocorrido, considerando que aquilo devia ser obra de algum funcionário mal intencionado. Bruno então me forneceu uma nova garrafa de óleo para o motor e disse que relataria o ocorrido à gerência para providências.

Surpreso e satisfeito, agradeci imenso ao Bruno, parabenizei a ele e informei que estaria publicando este case nos jornais e redes sociais. Caso Bruno não tivesse feito a troca, eu entenderia a parte dele, sim, pois não é gerente, e não são todos os funcionários que compreendem que cada membro de uma empresa é um representante do nome da empresa e que deve fazer o seu melhor para zelar por este nome. Porém, mesmo sendo compreensivo com o Bruno, caso ele não trocasse a garrafa de óleo pra mim, neste momento eu estaria usando o espaço nos 15 jornais dos quais sou colunista e minhas páginas nas redes sociais (onde tenho mais de 40 mil seguidores) para contar algo completamente diferente...

Vimos, então, que mesmo numa boa empresa existem funcionários que destroem a reputação do lugar onde trabalham, e que não representam a filosofia de seus patrões. Por isso, é importante selecionar bem os funcionários e valorizar aqueles que elevam o nome da empresa de forma positiva. Deste modo, deixo aqui meus parabéns ao Bruno e à equipe da rede de postos da bandeira Atem. O Brasil precisa de mais empresas assim.